Customer Journey, el mapa de la experiencia del usuario - Agencia de marketing y tecnología
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Customer Journey, el mapa de la experiencia del usuario

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Customer Journey, el mapa de la experiencia del usuario

Caminamos hacia la venta de experiencias y no únicamente de productos. El Experience Marketing está de moda, pero, ¿qué es? Y lo más importante ¿Cómo lo pongo en marcha?

Al final se trata de involucrar emocionalmente al cliente con la marca y de mantener esa vinculación o engagement durante el uso de un producto o servicio y por qué no, hasta la próxima compra.

En muchas ocasiones la venta de experiencias utiliza el videomarketing para inspirar conceptos de marca como aventura, diversión o comodidad entre otros. Pero, una historia o una idea puntual, no es capaz de conseguir mover a la gente o de generar una emoción constante hacia la marca.
Para impactar de esta forma prologada y sostenida en tus clientes, o para mejorar sus experiencias con la marca necesitas un Customer Journey.

¿Qué es el Customer Journey?

El customer journey en realidad es un diagrama que representa los distintos “caminos” por los que podrá viajar tu cliente desde el momento en el que se vincula con tu marca. Es un mapa de la experiencia del usuario.

Como te podrás imaginar este mapa o camino nace de un análisis minucioso del ciclo de vida del cliente, y de una búsqueda de patrones de comportamiento que nos permitan predecir sus movimientos o necesidades.

Los clientes más que nunca interactúan con las marcas de muchas formas distintas, a través distintos canales. Además, tienen unas expectativas muy altas respecto a la utilidad de las comunicaciones que reciben o la capacidad de reacción de la marca ante una incidencia.

Esperan que la marca les conozca, que sepan dónde están geolocalizados, y que les identifiquen como a la misma persona independientemente del canal por se comuniquen. Esto solamente es posible si se consigue una visión 360º del cliente.

El customer journey contribuye con esta idea de visión global para cumplir con una de las máximas del marketero: entregar los mensajes adecuados, a los clientes adecuados y en el momento adecuado.

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Pero vamos por partes.  Repasemos los dos pasos claves a la hora de construir un customer journey adaptado a las necesidades de tu empresa.

1.Análisis para identificar las audiencias adecuadas, en las que quieres impactar

Para saber quiénes van a ser objetivo de tu estrategia primero tienes que pensar y determinar quiénes son.  Las marcas tienen muchos tipos de clientes, pero hay grupos que son el corazón del negocio.  Para identificarlos y centrar tu estrategia debes basarte en la analítica o estudios de marketing, conocer qué les interesa, cómo se comportan, cómo compran y cómo interactúan con la marca.

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2. Diseña un proceso de conversión adecuado para la audiencia elegida.

Desgrana las etapas o pasos por los que avanza la audiencia elegida en el proceso de conversión. Ponte en la piel de tu cliente, mimetízate con él e identifica los puntos fuertes y débiles en el proceso actual. Solamente de esta forma podrás diseñar tácticas que mejoren esos procesos y aporten valor a tu cliente. Como vimos en nuestro post sobre Marketing Automation y Scoring o Puntuación (P1)

El proceso de conversión se puede descomponer tanto como se quiera dependiendo del negocio, pero ¿Te apetece un paseo por las fases principales de un proceso de conversión estándar?

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3. Adquisición

Independientemente de la audiencia que hayas elegido, en esta fase del customer journey tu objetivo será darte a conocer.

Capta la atención de tus posibles clientes. Haz que conozcan la marca y les resulte tan atractiva como para facilitarte una vía de comunicación con ellos.

Tu misión es conseguir su email, su número de móvil o que se descarguen tu aplicación.

¿Cómo? Pues una de las opciones es ofrecer contenido interesante en la web. Trabaja el inbound marketing y ten formularios que les animen a facilitarte una vía de contacto. Reduce al mínimo el número de campos de tus formularios. No quieras saber todo a la primera, gánatelos poco a poco.

Otra opción es introducir en tu web el login social. Te aportará un canal de comunicación y es cómodo y rápido para el usuario.

Si tienes una app puedes ofrecer un código promocional por su descarga.

¿Os suena la estrategia de adquisición que siguió la app de MyTaxi? Daban un cupón de descuento de 20€ a quien se descargase la app. Resultó ser todo un éxito.

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4. Activación

Ya has captado su atención. Tienes una oportunidad para crearles una primera buena impresión.

Los emails de bienvenida tienen un alto índice de apertura, así que incluye uno en el customer journey.

Trabájalo bien. Presenta muy brevemente las características del producto o servicio ya que en sucesivas comunicaciones podrás ir ampliando información para incentivar su uso.

Ofrece siempre otros canales de comunicación disponibles. También la opción de que actualicen sus preferencias para poder comunicarte con ellos de forma más personalizada.

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5. Vinculación

Es el momento de que tu customer journey se dirija a la conversión. Aquí hay multitud de opciones posibles.

Puedes ofrecer desde una newsletter muy segmentada, orientada y útil para el usuario hasta descuentos de distintos tipos.

Puedes realizar campañas de cumpleaños o de aniversario o comunicaciones que incentiven una compra determinada en función de la navegación en tu página. También están las conocidas campañas de carrito abandonado.

Ofrecer descuentos por recomendar tu producto es otra conocida. La compañía Yoigo te da 20 € de regalo por amigo que lleves a la compañía. Otro modelo es Just Eat, que ofrecía 5€ de descuento para ti en la próxima compra y para otros 5€ para el amigo invitado.

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6. Retención

El coste por la adquisición de un cliente es alto, así que en esta fase del customer journey debemos tratar de crear un vínculo duradero y consolidado con los clientes. Tenemos que reactivar a aquellos que hace tiempo que no interactúan con la marca.

Por ejemplo, la marca de zapatillas Crocs después de una compra de zapatillas infantiles y transcurrido un tiempo adecuado, enviaba un email sugiriendo al comprador los modelos disponibles de la talla siguiente a la que habían comprado.

Esto, teniendo en cuenta que su audiencia principal eran madres, con poco tiempo y que hacen su compra online, supone un elemento facilitador para la compra y fomenta la continuidad y fidelización.

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El resultado de un customer journey

Después de este repaso puede que construir un customer journey te parezca algo complicado y laborioso para realizar en tu empresa, pero es cuestión de analizar y definir una estrategia sobre la que trabajar. Basta con focalizar un mensaje concreto sobre las audiencias que hayas definido previamente y dirigirte a ellas con mensajes relevantes a través del canal adecuado.

Puedes empezar con una estrategia sencilla e irla complicando o puliendo en función de los resultados que vayas alcanzando.

Herramientas como Salesforce Marketing Cloud, Pardot o como nuestra herramienta de email marketing Sendclic, te permiten implantar una estrategia de customer journey multicanal y poder medir cada acción y su retorno. Conoce más sobre estas plataformas en nuestro post sobre las 5 Claves para conocer Salesforce Marketing Cloud.

Si quieres saber más sobre el tema, estaremos encantados de conocer tu caso y poder asesorarte.

Como sabes, adoramos el marketing.

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